تأهيل الشركات للحصول على شهادة ISO 10002:2018

تفاصيل الاستشارة

نتعاون مع الشركات الراغبة في التأهيل للمواصفة ISO 10002:2018 في بناء نظام علمي مرن يتناسب مع طبيعة عمل الشركة للتعامل مع شكاوى العملاء باحترافية وفعالية وتحويلها الى فرص للتعلم والتطوير.

نبدأ بتحليل شامل لآليات خدمة العملاء الحالية في شركتك ونحدد الفجوات وفقاً لمتطلبات المعيار ونصمم خطة عمل تشمل اعداد سياسة واضحة لمعالجة الشكاوى ومعتمدة من الإدارة العليا ونوثق جميع الإجراءات التشغيلية بداية من لحظة استلام الشكوى إلى إغلاقها ومتابعة رضا العميل. ونوفر نماذج جاهزة للتعامل مع الشكاوى لكل مرحلة : تسجيل الشكاوى وتتبع الشكاوى وتحليل الاتجاهات مما يضمن سهولة التنفيذ واستدامة نظام معالجة الشكاوى.

تتضمن رحلة عملنا كذلك تقديم برامج تدريبية عملية مخصصة لموظفي خدمة العملاء وموظفي الدعم الفني وموظفي المبيعات لضمان إلمامهم بادوارهم وفقاً للنظام والتأكد من قدرتهم على التعامل مع الشكاوى احترافي وفقاً للمعايير الدولية ويلتزم بمبادئ العدالة، السرعة، والشفافية ونعمل كذلك على تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمراقبة فعالية النظام واتخاذ قرارات مبنية على بيانات حقيقية.

الهدف الاساسي لهذه الخدمة الاستشارية ليس مساعدتكم على "الامتثال" لمعيار دولي فقط بل تمكين شركتك من تحويل شكاوى العملاء إلى مصدر استراتيجي للتحسين المستمر، وبناء سمعة قوية تعكس التزامكم بتحسين تجربة العميل

لماذا تُعد هذه الخدمة ضرورية لشركتك اليوم؟

مع ازدياد توقعات العملاء يوما بعد يوم يعد تأهيل شركتك لهذه المواصفة الهامة خطوة استراتيجية قوية في بناء السمعة الايجابية للشركة لدى عملائها وتلبية توقعاتهم.

ولذلك تحول التعامل الاحترافي مع شكاوى العملاء الى عنصر تميز حقيقي يضيف الكثير الى رصيد الشركة فعندما يشعر العميل بأن صوته مسموع وشكواه تم التعامل معها بمسئولية يتحول العميل الى شريك ومسوق لعلامتك التجارية.

من خلال هذه الخدمة تتمكن شركتك من بناء نظام قوي وشفاف لإدارة الشكاوى الخاصة بالعملاء.

يقلل هذا النظام من الفوضى ويحد من تكرار المشكلات ويعزز ثقة العملاء بقدرتك على تحمل المسؤولية. هذا النظام يحمي سمعة الشركة ويقلل من المخاطر التشغيلية والقانونية الناتجة عن سوء إدارة الشكاوى أو تجاهلها.

كما أنه يساعدك في تحليل بيانات الشكاوى بشكل علمي قائم على البيانات وبالتالي يساعدك في اكتشاف نقاط الضعف في منتجاتك أو خدماتك ويمكّنك من اتخاذ قرارات تحسينية مبنية على وقائع حقيقية، لا على التخمين.

كما أن تطبيق هذا المعيار يعلم موظفيك وفرق عملك ثقافة الاستماع والمسؤولية والتحسين المستمر. ويصبح الموظفون أكثر وعيًا بدورهم في تحسين تجربة العميل ويتعاملون مع الشكاوى لا كأعباء بل كفرص لتقديم قيمة مضافة

ولأهمية هذه المواصفة اوصت الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة (SASO) بها كأفضل ممارسة في برامج الجودة، خاصة في القطاعات الخدمية وتتسق هذه المواصفة مع رؤية المركز الوطني لقياس والهيئة العامة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة (منشآت) الذي يشجع على تبني أنظمة إدارة شكاوى مبنية على معايير دولية كما ان الجهات الحكومية (مثل وزارة الصحة، وزارة التعليم) قد تطلب في وثائق المناقصات وجود "آلية معتمدة لمعالجة شكاوى المستفيدين"، وتشير أحيانًا إلى ISO 10002 كمرجع مقبول

وفي الإمارات تدرج دائرة التنمية الاقتصادية في دبي وأبوظبي معايير رضا العملاء ضمن تقييم التميز المؤسسي (مثل جائزة دبي للجودة) وتشترط هيئة الصحة بدبي وهيئة الصحة بأبوظبي على المنشآت الصحية وجود نظام لإدارة شكاوى المرضى، وتشير في أدلة الجودة إلى ISO 10002 كإطار موصى به

من هم المستفيدون من هذه الخدمة؟

الشركات في قطاع الخدمات

• شركات الاتصالات وتقنية المعلومات ومقدمي خدمات الإنترنت والبث الرقمي
• شركات الطيران ووكالات السفر والفنادق وشركات الضيافة
• مراكز خدمة العملاء (Call Centers)

الشركات في القطاع المالي والمصرفي

• شركات التأمين والتمويل والاستثمار
• شركات الدفع الإلكتروني والمحفظات الرقمية

الشركات في القطاع الصحي

• المستشفيات والعيادات التخصصية ومراكز الرعاية الأولية ومختبرات التحاليل والأشعة
• شركات الرعاية المنزلية ومقدمي خدمات الطب عن بُعد (Telehealth)

الشركات في قطاع التعليم والتدريب

• المدارس الخاصة والدولية والجامعات ومعاهد التعليم العالي
• مراكز التدريب المهني واللغوي ومنصات التعليم الإلكتروني

الشركات في قطاع البيع والتجزئة

• المتاجر الكبرى وسلاسل التجزئة
• شركات التجارة الإلكترونية (E-commerce)
• مراكز الخدمة بعد البيع (مثل الإلكترونيات، السيارات)

الشركات في القطاع الصناعي واللوجستي

• المصانع التي تتعامل مباشرة مع عملاء B2B أو B2C
• شركات الشحن والنقل والخدمات اللوجستية

الجهات الحكومية

• الوزارات والهيئات الخدمية (مثل بلديات، كهرباء، مياه)
• المؤسسات العامة التي تتعامل مع الجمهور
• المنشآت المملوكة للدولة التي تقدم خدمات مباشرة

المنظمات غير الربحية والجمعيات

• الجمعيات الخيرية التي تقدم خدمات للمستفيدين
• المنظمات المجتمعية التي تستقبل ملاحظات الجمهور
• المبادرات الاجتماعية التي تعتمد على رضا المستفيدين

شركات إدارة المرافق

• شركات إدارة العقارات والمجتمعات السكنية
• شركات الأمن، النظافة، وصيانة المباني
• شركات الطاقة والمياه للمجمعات السكنية

الشركات الحاصلة على أنظمة جودة أخرى

• المؤسسات الحاصلة على ISO 9001 وترغب في تعزيز بُعد رضا العملاء
• الشركات المُعدّة للتأهيل لـ ISO 7101 (الرعاية الصحية) أو ISO 20000 (خدمات تكنولوجيا المعلومات)
• أي منظمة تسعى لدمج إدارة الشكاوى كجزء من نظامها المتكامل للجودة والتميز

ما الذي ستحصل عليه شركتك عند طلب هذه الاستشارة؟

وثائق النظام الأساسية

• سياسة معالجة شكاوى العملاء: مُعتمدة من الإدارة العليا، واضحة، ومتوافقة مع مبادئ ISO 10002.
• دليل نظام إدارة شكاوى العملاء: يشرح هيكل النظام، الأدوار، والعمليات الرئيسية بطريقة مبسطة.

الإجراءات والتعليمات التشغيلية

• استلام وتسجيل الشكوى
• التحقيق وتحليل الجذور
• اتخاذ الإجراءات التصحيحية
• التواصل مع العميل
• إغلاق الشكوى ومتابعة رضاه
• إدارة الشكاوى المتكررة أو الحرجة

النماذج والسجلات الجاهزة للاستخدام

• تسجيل الشكوى
• تتبع حالة المعالجة
• تقرير التحقيق
• تقييم رضا العميل بعد الحل
• سجل الشكاوى الشهرية/الربعية
• سجل الإجراءات التصحيحية

أدوات المراقبة والتحليل

• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس فعالية النظام، مثل:
  • متوسط وقت الاستجابة
  • نسبة الشكاوى المحلولة من المحاولة الأولى
  • معدل تكرار الشكاوى
  • مستوى رضا العملاء بعد الحل
• قوالب لتحليل الاتجاهات وتحديد الفرص التحسينية

مواد التدريب والتوعية

• عروض تقديمية تدريبية مخصصة للموظفين (الإدارية، خدمة العملاء، الفرق التشغيلية)
• أدلة تدريب مبسطة تشرح دور كل موظف في النظام
• شهادات حضور للدورات التدريبية (اختياري)

تقارير التقييم والجاهزية

• تقرير تحليل الفجوات (Gap Analysis Report) مقارنة بمتطلبات ISO 10002
• تقرير التدقيق الداخلي للنظام بعد التنفيذ
• تقرير جاهزية الامتثال (Conformity Readiness Report) يُثبت أن النظام متوافق مع المعيار

دليل دمج النظام (اختياري حسب الحاجة)

• توصيات لدمج نظام معالجة الشكاوى مع أنظمة الجودة الحالية (مثل ISO 9001)
• خريطة تفاعل بين متطلبات ISO 10002 وبنود ISO 9001 ذات الصلة (خاصة البند 9.1.2 – رضا العملاء)

كيف ساعدت هذه الخدمة الشركات في الانطلاق؟

شركة ادارة مجمع سكني كمبوند – مصر

لاحظت الشركة تزايد شكاوي العملاء وتأخر الاستجابة للشكاوى وعدم وجود آليات واصحة للحل ما تسبب في مشكلات اثرت على سمعة الشركة والمجمع السكني الذي تديره. قام فريقنا الاستشاري بتأهيل الشركة على المواصفة ISO 10002:2018 وتصميم نظام موحد لاستقبال الشكاوى وتصنيفها ومعالجتها وتم تدريب موظفي الشركة وفريق خدمة العملاء على النظام الجديد مع التركيز على تغيير نظرتهم للشكوى من مشكلة الى فرصة للتطوير والتعلم. وبالتالي انخفضت اعداد الشكاوي بنسبة 40% وانخفض متوسط وقت حل الشكوى بنسبة 55% وزادت نسبة رضا العملاء عن طريقة تعامل الشركة مع الشكاوى من 3.3 الى 4.5

مستشفى خاص – السعودية

ازدادت شكاوي المرضى في المستشفي بخصوص سوء التنسيق بين الأقسام الامر الذي انعكس على تقييماته في منصات الرعاية الصحية. قام الفريق الاستشاري بتأهيل المستشفي وفق للمواصفة ISO 10002:2018 وتصميم قناة موحدة لاستقبال الشكاوى وربط الشكاوى بنظام إدارة الجودة وقمنا بتدريب الكوادر الطبية والإدارية على التعامل الاحترافي مع ملاحظات وشكاوى المرضى . وتمكنت المستشفي بعد تطبيق الاستشارة من تحسين وقت الاستجابة للشكاوى بنسبة 50%، وارتفع مؤشر رضا المرضى بنسبة 22%.

ما نقدمه لك في هذه الاستشارة؟

نعمل معك كشركاء ويضع فريقنا الاستشاري خبراته المتميزة في تطبيق المواصفة لخدمة شركتك. تبدا رحلتنا من تشخيص واقع الشركة مقارنة بمتطلبات المواصفة ونضع لك خطة عمل مصممة خصيصاً لشركتك ونحلل سياق عملك بدقة وندرس احتياجات عملاءك واصحاب المصلحة.

ونصمم لك نظام متكامل متضمن الوثائق والنماذج والسجلات وسياسات الجودة ودليل النظام ودليل الاجراءات التشغيلية والنماذج الموحدة.

كما نقدم التدريب لموظفيك حول كيفية التعامل مع الشكاوى وفقاً للمعايير الدولية ونعمل على ضمان جاهزيتك شركتك من خلال تدقيق داخلي وتقرير امتثال يظهر مدى توافقك مع المواصفة ونقدم الدعم المستمر لحين الحصول على الشهادة.